Avec la fin du réseau téléphonique commuté, le protocole de voix sur Internet (VoIP) est en train de s’imposer comme la norme pour les particuliers comme pour les entreprises.
Le RTC est mort, vive la VoIP ! Si cette déclaration n’est pas encore tout à fait encore d’actualité, il est indéniable que l’avènement de la VoIP est plus qu’imminent, en France comme ailleurs. Dans le monde entier, ce standard connaît un franc succès. Selon une étude de Global Marketing Insights, la taille du marché a atteint 30 milliards de dollars fin 2020, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) prévu de 15 % de 2021 à 2027.
La VoIP : Une technologie du quotidien aux multiples usages
En tant que particulier, vous utilisez probablement au quotidien la VoiP en téléphonant depuis votre téléphone fixe relié avec votre box internet. La voix sur IP1, ou « VoIP » pour « Voice over Internet Protocol », assure la transmission de la voix sur des réseaux via Internet ou des réseaux privés (intranets) ou publics, en wifi comme en filaire.
Dix fonctionnalités accessibles grâce à la VoIP
La VoIP permet bien plus que passer de simples appels téléphoniques par Internet. En effet, la digitalisation de télécommunications permet un accès à de nombreuses fonctionnalités qui la rendent aujourd’hui indispensable pour votre entreprise.
Standard automatique
Les standards automatisés sont peut-être l'une des fonctionnalités les plus reconnaissables et les plus essentielles des téléphones associés à la technologie VoIP.
Les standards automatiques ont un rôle important pour de nombreuses entreprises. En effet, ils aident les clients à atteindre rapidement le bon service, en supprimant les intermédiaires inutiles. Moins un client doit attendre avant de se connecter à l'employé souhaité, meilleure est son expérience globale.
Les standards permettent de disposer d’un accès à plusieurs lignes téléphoniques, et plusieurs postes en simultané. Auparavant avec les standards PABX, ce nombre de lignes de postes était limité par le réseau et par le matériel. En passant par internet et un standard IPBX, les lignes se digitalisent et deviennent indépendantes d'un quelconque poste raccordé à une prise murale.
Mise en attente
Les entreprises, grandes et petites, ne peuvent souvent pas se passer de la mise en attente d’un appel. Comme son nom l’indique, cette fonctionnalité bloque temporairement la communication avec la personne appelant. Cette mise ne attente dur jusqu’à son interlocuteur soit en capacité de répondre. La communication ne se coupe pas mais la personne doit attendre pour joindre son correspondant. Une fonctionnalité utile même si insuffisante. Les recherches récentes suggèrent que jusqu'à 60% des clients raccrochent au-delà d’une minute d’attente.
Néanmoins, la mise en attente des appels confère des avantages aux entreprises. Par exemple, les employés peuvent prendre l’appel d’un client alors qu’ils sont en train de terminer une conversation avec un autre. Cela évite au client de rappeler et l’informe que l’entreprise a pris en compte son appel. Cette attente en ligne peut s' accompagner d’un message à destination du client et d’une musique pour rendre ce moment plus agréable.
Voix et musique
Une musique d’attente peut nous agacer mais elle a plus d’importance que vous ne le croyez pour votre entreprise. La société américaine USA Business Telephone Today a mené une étude dédiée pour évaluer le comportement d'un groupe de 10 000 appelants mis en attente sans musique durant une minute. Au total, 52% des appelants avaient raccroché avant la fin de la minute. Le même teste a ensuite été réalité avec une musique. Seulement 13% ont alors abandonné l'appel.
La société Cisco a d’ailleurs connu une certaine popularité pour sa musique d’attente. Celle-ci n’est donc pas à négliger. Pour proposer une messagerie et une musique adaptée aux besoins de leur client, Paritel a crée Paritel Studio, une plate-forme facile à utiliser et qui offre de nombreuses fonctionnalités. Un petit plus qui peut faire la différence quand votre client est en attente.
Le transfert d’appel
Régulièrement, il peut arriver de recevoir des appels de clients qui ne nous sont pas destinés. Dans ce type de situation, un standard téléphonique permet de réaliser des transferts d’appel. Si le transfert d’appel n’est pas une fonctionnalité typique de la VoIP, il gagne en flexibilité en passant par internet. Ainsi, vous pouvez transférer un appel effectué sur poste fixe vers le smartphone ou l’ordinateur d’un collaborateur.
L’interception d’appels
L'interception d'appels peut paraître brutale mais c’est un gage de sécurité pour les entreprises. Avec cette fonctionnalité, tout appel peut être pris rapidement par des personnes visées si besoin. En absence de l’opératrice ou si un client doit être pris en charge directement par un collaborateur tiers. Certaines situations peuvent survenir où il est nécessaire pour un superviseur non seulement d'écouter les appels, mais aussi de prendre le relais si les choses se compliquent. Dans de tels cas, il est préférable de disposer de l'interception d'appels plutôt que de s'en passer.
Renvoi d'appel
Le renvoi d'appel redirige les appels entrants vers un autre numéro de votre choix. Cette fonctionnalité VoIP vous permet généralement de transférer directement la conversation non seulement via un smartphone, mais également via divers appareils compatibles Internet. De nombreuses entreprises internationales transfèrent même leurs appels vers des numéros locaux.
Identification de l'appelant
L’identification des appels entrants reste un point crucial. Connaitre votre interlocuteur peut méliorer la relation avec vos clients, vos prospects ou encore vos éventuels fournisseurs. De plus, savoir qui vous contacte à l'avance peut vous aider à vous préparer mentalement à la conversation et à adopter rapidement le ton adéquat. Ceci vous donne également le temps de récupérer des documents pour consolider votre argumentaire ou asseoir vos propos.
Serveur vocal interactif
La VoIP facilite la mise en place d’un serveur vocal interactif. Cette plate-forme peut faire gagner un temps précieux à vos interlocuteurs !
Dès que vos clients vous appellent, ils sont mis en relation avec une boîte vocale. Ensuite, ces derniers sont invités à effectuer des choix au sein d’une arborescence correspondant à vos différents services. Ceci facilite la mise en relation avec les clients et augmente grandement la satisfaction. Les appels sont qualifiés et ne restent plus sans réponses.
De la VoIP à la communication unifiée
La VOIP permet l’utilisation de solution de communication unifiée comme Neoconnect. Avec ce service, vous pouvez utiliser vos appareils avec un seul numéro et passer aussi bien des appels en VoiP depuis votre ordinateur, votre téléphone fixe ou votre smartphone.
Alors qu’hier, le réseau téléphonique traditionnel ne proposait qu’une téléphonie raccordée à un lieu physique, la VoIP propulse votre entreprise dans la mobilité et le nomadisme. Que vous soyez sur site, en déplacement ou en télétravail, vous pouvez facilement recevoir et passer des appels et ne manquer aucune communication. La VoIP correspond parfaitement à l’organisation hybride qui gagne le monde de l’entreprise.
Vos réunions en VoIP
Si vous utilisez une solution de communication unifiée en VoIP vous pouvez également participer à des réunions depuis n’importe quel appareil, même votre téléphone fixe. Que vos interlocuteurs soient en audio ou en vidéo, vous pouvez toujours participer à la conversation. Si vous possédez un terminal compatible, la visioconférence est également possible.
De plus, comme les appels automatisés font partie de la vie quotidienne des particuliers et des propriétaires d'entreprise, l'identification de l'appelant vous évite de perdre du temps à recevoir des appels indésirables.
Ces dix fonctionnalités ne représentent qu’un fragment des possibilités que peut offrir la VoIP. En connectant vos télécommunications à internet, d’autres fonctionnalités peuvent s'intégrer à votre réseau comme des CRM ou d’autres types d’applications. Pour chaque entreprise, une offre VoIP sur mesure peut être mise en place par votre opérateur.
